Développement commercial : des robots à la place des commerciaux ?

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Après avoir gagné le jeu télévisé Jeopardy aux Etats-Unis en 2011 contre des candidats « réels », le robot Watson conçu par le géant IBM est en train de conquérir la planète et peut-être même de repenser les modes d’organisation de l’entreprise.
Programme d’intelligence artificielle, le super-robot Watson est capable à la fois d’analyser des statistiques et du texte, de comprendre le langage naturel « humain » et nouvellement de modéliser des données abstraites. En d’autres termes, Watson est capable de rechercher et analyser de façon pertinente l’information, le tout à partir d’une demande réalisée uniquement grâce à la voix.

Relié à des milliers de base de données, Watson est donc en mesure d’apporter des réponses qu’aucun Humain même à la culture et aux compétences ultra-étendues ne serait capable de donner.
Ainsi, le robot s’est déjà installé dans plusieurs sociétés dans les domaines de la santé (diagnostic), de la météo (amélioration des modes de calcul), de la distribution (base de données, GRC, stock), le secteur public (meilleure réponse à un problème juridique par exemple), les transports (meilleur itinéraire)…
Jusque-là réservé à un usage plutôt strict d’analyse de données, le logiciel s’installe également dans plusieurs banques (ANZ et Banque Royale du Canada) pour prendre en charge les appels reçus.
Ainsi Watson devient non seulement un appui au travail Humain mais il vient également le remplacer en prenant en charge des fonctions commerciales et de relation client. Selon le site soocurious.com, IBM envisagerait même de remplacer ses téléconseillers par le robot avec à la clé des milliards de dollars d’économie par an.

Ce type d’usage pourrait-il totalement remettre en cause la fonction commerciale ? Pourrait-on, dans un magasin, converser avec une borne informatique et que celle-ci nous apporte le même niveau de satisfaction et d’émotions qu’un vendeur physique ? Les réponses techniques seraient excellentes, pas de risque de déception sur l’information mais qu’en est-il du degré de satisfaction quant à la relation ? Un robot aussi intelligent soit-il peut-il tisser ce lien si important dans la relation client et dans la vente ? Serait-on fidèle à un robot ? Autant de questions auxquelles Watson a peut-être la réponse…

Source : IBM

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