Alors que la culture de la relation client externe est omniprésente dans majorité d’entreprises privées, que le service public doit relever plus que jamais les défis de la satisfaction usagers, Meltis accompagne régulièrement ses clients sur la notion de relation client interne. Nous avons coutume de dire que les collaborateurs sont presque des clients comme les autres. Dans un esprit de cercle vertueux, les bonnes relations clients-fournisseurs internes vont impacter la relation client externe et concourir à la performance globale de l’organisation. Orientée satisfaction collaborateur, l’amélioration de la relation client interne a un véritable impact sur la transversalité, la coopération et l’intelligence collective. QVT, bien-être, engagement… une bonne gestion de la relation client interne est un facteur de motivation, de réduction des dysfonctionnements et de l’évolution positive du sentiment d’appartenance.
Les enjeux de la relation client interne
Quelle que soit la culture initiale de l’organisation , les enjeux d’une bonne maîtrise de la relation client interne sont multiples :
- Stratégiques : intégrer la culture de la transversalité et de la coopération, accroître la performance et la fluidité…
- Managériaux : reconnaissance des équipes, clarification des rôles, autonomisation, alignement des équipes sur la vision, le sens, les ambitions…
- Opérationnels : développer une communication positive avec tous ses interlocuteurs, se connaître, identifier les besoins de ses interlocuteurs…
La relation client interne et ses leviers de réussite
Une fois ce constat réalisé, voici 5 pistes pour favoriser concrètement la relation client interne :
Comprendre ce qu’est la relation client interne au sein de son organisation
Réfléchir aux rôles individuels, identifier les différentes typologies de clients internes mais aussi leurs attentes et leurs besoins. Il est également primordial, dans cette optique, de prendre conscience de son image « qualitative » de service et d’équipe. La création d’une « charte » de la relation client interne peut-être une piste de travail intéressante pour aligner les équipes. Elle peut être réalisé lors d’ateliers créatifs type design thinking ou chacun sera le designer de la culture interne de relation client, l’occasion de confronter les points de vue et de faire jaillir de nouvelles idées.
Développer son sens du service :
Etre en capacité d’adapter ses réponses et son approche en fonction du client interne : qu’est-ce qui fonctionne ? Quelle est l’expérience utilisateur / collaborateur idéale ?
Comprendre les mécanismes relationnels et découvrir ses préférences comportementales
Quel est mon profil psychologique, qui sont mes interlocuteurs, quel est leur profil de communication ? Des outils types inventaires de personnalité (DISC, MBTI…) paraissent tout indiqués pour comprendre les répercussions quotidiennes de nos postures de communication et de celles de son équipe et de ses clients ou fournisseurs internes. Ces outils sont particulièrement adaptés pour prendre conscience des différences de perception selon l’équipe, les objectifs, le poste… et identifier ses atouts et axes d’amélioration.
Analyser l’univers du client interne, écouter ses besoins, savoir le questionner
Si l’on sait quand et comment et connaître être à l’écoute de son client, la relation sera plus durable et forte. Pratique de l’écoute active, repérage des motivations, craintes, besoins techniques, attentes relationnelles, analyse des spécificités de enjeux (poste, secteur, acteurs, positionnement…) de son client interne, la qualité de la relation et l’alliance nouée naîtront avant tout de la capacité à écouter et à questionner de façon cohérente et exhaustive.
Adopter une posture appropriée aux situations délicates :
Par la compréhension de l’importance de la congruence et avec une réponse structurée, il sera plus facile d’exprimer ses besoins et contraintes sans agressivité, savoir dire non sans ternir la relation mais aussi communiquer des informations difficiles. L’objectif est ici de faire la distinction entre une personne et sa demande, d’être en capacité de distinguer « explication » et « justification » et d’ajuster sa posture en conséquence.
Qu’elles se travaillent en formation, atelier ou séances de coaching, ses pistes de réflexion pour améliorer la relation client interne auront également des impacts positifs sur la relation client externe et sur la capacité des collaborateurs à prendre de la hauteur dans leurs relations interpersonnelles quelles qu’elles soient. Pour travailler ce lien au quotidien, faire naître des communautés managériales, créer des communautés de bonnes pratiques et maintenir un niveau de communication élevé, le codéveloppement est également une pratique éprouvée pour soutenir une culture de relation client interne forte.
