Gestion de conflits et médiation

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Du latin « Conflictus » : choc, lutte ou combat, le conflit, notamment au sein d’une organisation, est une source de déstabilisation pour les acteurs concernés et leur environnement. Antagonisme profond ou désaccord momentané, le conflit ne survient pas seul ou tout d’un coup ; il trouve sa source et ses racines dans un plusieurs problèmes non résolus.

Pour résoudre le conflit, il est d’ailleurs important de bien faire la différence entre ces deux notions. Alors qu’un problème est mesurable, le plus souvent rationnel et factuel, le conflit est le plus souvent non mesurable et émotionnel. S’il éclate après une accumulation d’insatisfaction, le conflit s’oppose au problème en ceci que ce dernier peut rester dans le domaine de l’acceptable pour l’acteur et la situation concerné. Le conflit, lui, concerne au moins deux personnes et trouve sa source dans l’opposition sur la possession ou l’utilisation d’un bien, d’un service ou d’idée.

Alors que les sources d’un conflit peuvent être multiples (besoins, valeurs, cadre de référence, rôles sociaux, intérêts…), ce sont ses effets néfastes qui le plus souvent apparaissent en premier : baisse de l’engagement des acteurs concernés et de l’équipe, perte de temps, ambiance et productivité dégradé… Si le conflit est même « fuit », ou tout du moins la possible confrontation qui en découle, par un certain nombre de collaborateurs ou de managers, il peut malgré tout avoir des effets bénéfiques. En effet, l’éclatement d’un conflit et sa résolution (!) sont l’opportunité pour trouver une solution, améliorer la communication ou encore clarifier le fonctionnement d’une équipe.

Si un conflit peut trouver sa source dans un problème de communication (agressivité, manipulation…) ou dans un problème structurel (manque, ou non respect de règles, règles non adaptées, inadéquation entre manager et collaborateur…), une posture adaptée (assertivité, écoute active) peut grandement faciliter la résolution d’un conflit. La médiation, si elle est adaptée à la situation (enjeux, nature du conflit, temporalité, crédibilité du médiateur…), peut également intervenir comme méthode pour résoudre le conflit.

Dans le cas présent, le médiateur intervient pour régler un conflit entre 2 collaborateurs, il n’est pas concerné ou impliqué directement dans le conflit. Son objectif ? Trouver une issue favorable, sortir de la situation conflictuelle pour se concentrer sur le problème de base. Le médiateur peut utiliser la méthode PERSo lors d’un entretien réunissant les protagonistes :

  • Présentation : le contexte est posé, le contrat (les règles de fonctionnement) et la finalité (la sortie du conflit) sont fixés.
  • Explication : A et B établissent un diagnostic en se basant sur des faits, en gérant l’aspect émotionnel (A explique pour B et B explique pour A). Cette phase d’explication est aussi l’occasion de prendre en compte l’argumentation de l’autre (A parle pour B et B pour A)
  • Recherche : la reformulation des arguments permet de faire un point et d’identifier les étapes bloquantes du conflit, de rechercher des propositions pour  que les protagonistes se mettent d’accord.
  • Solutions : les parties émettent un plan d’actions (étapes et objectifs à respecter) et peuvent conclure en résumant les points d’accords et le plan d’actions. Chacun est invité à s’exprimer sur son ressenti.

Si cette technique peut apparaître simple, elle suppose que l’entretien soit suffisamment directif pour que la perception des deux acteurs A et B puissent être confrontés sereinement.  Elle s’accompagne également de deux règles fondamentales. Le médiateur doit pleinement jouer son rôle et :

  • mettre des « protections » et s’assurer que l’entretien se déroule sans justement, sans critique, sans que la parole soit « filtrée ».
  • donner des « permissions » afin que les acteurs puissent se responsabiliser et soit à-même de trouver eux-mêmes un ou des solutions.

Si la gestion des conflits relève de techniques presque élémentaires, son succès relève avant tout de la pratique et de la posture de chaque protagoniste. Dans le cas de la médiation, celle-ci est particulièrement importante et déterminante pour s’assurer de la bonne marché et du bon déroulé de l’entretien. La médiation ne s’improvise pas, sa démarche validée par le manager, son médiateur bien choisi, ainsi que le moment et les conditions de son déroulé.

Pour plus d’informations sur la médiation et la différence entre médiateurs internes et externes, n’hésitez pas à visionner la très exhaustive vidéo de Lise Delisle, du CRHA concernant la pratique de la médiation en entreprise : « Pratiques RH : La médiation ».

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