Le vendredi 16 octobre dernier se tenait à Paris l’Election du Service Client de l’Année 2016. Organisé par Viséo Conseil, il s’agit d’un macaron décerné aux entreprises françaises récompensées pour la maîtrise et la qualité de leur service client. Les marques sont évaluées selon leur secteur d’activité et obtiennent ensuite le droit d’utiliser le logo « Elu service client 2016 » sur leurs supports de communication jusqu’à fin septembre 2016.
La multiplication et la digitalisation des canaux de communication ont permis aux entreprises de voir plus large. Elles ont été sondées selon le principe des « tests clients mystères » : 150 appels téléphoniques, 50 e-mails ou formulaires, 15 navigations internet (dont 5 sur smartphones ou tablettes) et 10 contacts via les réseaux sociaux. Ce sont jusqu’à 3 285 données par entreprises, reprenant les critères de la norme européenne EN NF 15838. Ces tests comptabilisent des facteurs comme le temps d’attente, la technique, la lisibilité, l’accessibilité et la personnalisation du retour que ce soit sur des demandes d’avant-vente, de vente ou d’après-vente. Les lauréats sont donc des entreprises à l’écoute de leurs clients qui ont su faire preuve d’innovations technologiques dans la relation client.
D’après cette 8eme édition, 70% des lauréats ont fait référence à « l’humain et la reconnaissance des équipes. » Reconnaissance, bienveillance et altruisme entre les équipes seraient donc les maîtres mots d’une relation client réussie ?
De plus, 47% des gagnants ont déclaré que le client est au centre de tous les projets et de toutes les décisions. Martine Varieras (Nespresso) témoigne : « Si 80% des collaborateurs sont en contact avec les clients, 100% de l’entreprise est concernée par l’excellence de la relation client. » Une phrase qui résume l’importance de la satisfaction client. L’enquête appuie ce point en précisant qu’une relation client à distance peut parfaitement fonctionner grâce à une bonne utilisation des outils digitaux.
Prenons l’exemple de Meetic qui décroche le 1er prix dans la catégorie site de rencontres pour la 3ème année consécutive et qui a aussi remporté le trophée QualiWeb 2015. Leader des rencontres sur le net, Meetic a su comprendre les besoins de ses utilisateurs en proposant uniquement des profils vérifiés, en créant un parfait mélange entre rencontres virtuelles et événements physiques et en échangeant chaque jours avec les internautes. Selon un communiqué de presse Meetic, ce serait plus d’un million de contacts effectués entre le service client et les utilisateurs. Des chiffres imposants, mais ne prouvent-ils pas une fois de plus l’efficacité d’un investissement dans la relation client ?
