Une étude de Genesys, menée par The Economist Intelligence Unit, a récemment interrogé 516 dirigeants d’entreprises de 21 pays, nous livrant ainsi leur point de vue sur leur programme d’expérience client (CX). Ainsi, deux tiers des entreprises européennes déclarent que l’expérience client à été leur priorité au cours des trois dernières années et qu’il en sera encore ainsi durant les trois à venir.
L’étude nous apprend que 42% des dirigeants interrogés révèlent que les investissements dans l’expérience client à augmenté de plus de 10 % depuis 3 ans, et 48% pensent que cela augmentera de la même façon dans les trois années à venir.
L’expérience client est un facteur indispensable pour toutes les entreprises souhaitant se développer dans un monde en constante évolution numérique. La multiplication des canaux de diffusion et des moyens de communications obligent les entreprises à repenser leur stratégie. L’expérience client peut donc se définir comme le ressenti de l’utilisateur face à une interaction donnée. Elle prend en compte tous les facteurs liés à l’entreprise : employés, produits et services, site internet, relation client…
L’évaluation d’une expérience client pour une entreprise est donc difficile à mesurer, car elle est entre autres le résultat des émotions de l’utilisateur face à des facteurs que lui seul peut prendre en compte tel que son histoire personnelle avec l’entreprise ou la marque, ou avec la concurrence.
Prenons l’exemple de deux géants bien connus qui ont su développer toute leur stratégie marketing autour de l’expérience client : Apple et Nespresso.
Apple, avec les Apple Stores, a crée un univers en lien avec ses produits : un mélange de design et d’interface. Le client découvre le produit et les usages, guidé non pas par un simple vendeur, mais par un « spécialiste Apple ». Et celui-ci transporte directement son terminal de vente, supprimant ainsi toute rupture dans l’expérience. Pris en charge, valorisé par le produit mais aussi la qualité de service, le client Apple est plus qu’un client il est porte-parole de marque. Dans la même optique d’optimisation de l’expérience client, Nespresso a redéfini la manière de boire et surtout d’acheter du café. On trouve par exemple dans leurs magasins la solution RFID Nespresso qui propose aux clients de choisir et de se servir eux-mêmes afin de réduire les longs temps d’attentes, le tout dans un lieu au design épuré et luxueux. On note que Nespresso arrive en première place sur la 9eme édition du Podium de la Relation Client établi par TNS Sofres.
Ces deux exemples forts nous montrent donc bien qu’une expérience client bien pensée peut totalement changer le rapport à une marque, à l’achat et à la fidélité du consommateur.
D’après l’enquête de Genesys, les entreprises ayant fait de l’expérience client leur priorité estiment avoir augmenté leur rentabilité et ont un meilleur retour sur investissement. Genesys précise que cette nouveauté doit donc être maintenue à long terme : il faudra pour les dirigeants fournir toujours plus d’effort pour ne pas perdre leur avance. En effet, si l’expérience client a d’abord été le sujet des grandes entreprises elle n’est aujourd’hui plus l’apanage des multinationales mais un thème que les start up affectionnent particulièrement notamment via ses applications web.
Comme l’a bien dit Bill Gates « La meilleure des publicités est un client satisfait ». En effet, l’un des enjeux nécessaires à la pérennité de l’entreprise se trouve être la fidélisation du client. Elle semble de plus en plus à la capacité de l’entreprise à générer non pas de la satisfaction mais de l’émotion.
Pour appuyer cette idée, l’étude nous dévoile quels sont les principaux canaux de communication utilisés dans le cadre des programmes d’expérience client durant les trois dernières années. Or, près de la moitié des répondants (45%) déclarent que la communication en face-à-face est le canal le plus important. Les médias sociaux et les opérations téléphoniques arrivent en seconde et troisième position. Ainsi, au cœur de l’expérience client, c’est la relation client et la relation humaine qui est mise en valeur.
Ainsi l’expérience client pourrait-elle s’envisager simplement comme une nouvelle forme de relation client où la technologie vient renforcer l’impact de la relation humaine ? Où la technologie vient simplement renforcer l’émotion et non pas la créer ? Dans un contexte de dématérialisation des services, la communication face-à-face reste un pilier de la relation entreprise/consommateur. Reste donc aux entreprises à ajuster sans cesse le dosage pour faire de l’expérience client un atout majeur.
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