Pour la 12ème année, BearingPoint et TNS Sofres ont dévoilé les lauréats du Podium de la Relation Client®. Après une enquête auprès de 4000 usagers et clients d’administrations et grandes entreprises, les deux auteurs de l’étude ont remis 12 prix : 9 par secteur d’activité et 3 tous secteurs confondus.
Presque paradoxalement aux vues des pratiques sans cesse renouvelées et complexifiées, le thème de cette 12ème édition était « Le choc de simplification ». Dans un monde digitalisé, où l’omnicanal est venu bouleverser les circuits classiques de distribution et de relation client, la simplification est mise à l’honneur. Qu’on ne s’y trompe pas, les lauréats de cette édition, n’ont pas été choisis pour une politique simpliste de relation client mais pour leur capacité à simplifier le parcours aux yeux du consommateur et de l’usager.
Il n’est en effet pas question ici, de récompenser le non choix et l’inactivité des entreprises en termes de relation client mais plutôt la volonté de construire des parcours fluides, complets, performants mais qui restent à la fois lisibles et « praticables » pour le client : un client qui est informé, exigeant, qui n’hésite pas à comparer, à changer, à critiquer et qui place son expérience utilisateur au centre de la confiance qu’il accorde à une marque. Si on fait la synthèse des stratégies des lauréats, une politique de relation client gage de succès et donc de fidélisation et d’engagement s’appuie sur quelques éléments clés :
- La prise en compte des aspirations et des remarques des clients
- La transparence dont la marque peut faire preuve : sur ses tarifs, ses engagements…
- Le degré de sur-mesure et de personnalisation que peut offrir la marque à chaque consommateur
- La simplicité d’usage et la pertinence des outils digitaux à disposition des clients : applications, site internet, SAV…
- La capacité de l’entreprise à surprendre : innovation, cadeau, programmes de fidélité réellement intéressants…
- L’engagement de la marque auprès du client durant tout le processus d’achat : la capacité à délivrer une expérience utilisateur optimisée de la découverte du produit avant l’achat jusqu’au service après-vente et au réengagement
- Mais avant tout et surtout, l’accompagnement Humain dans le processus d’achat et l’excellence de la relation client à proprement parler : des profils d’excellence (par recrutement ou formation) au service du client et de ses attentes, des réseaux alignés (en termes de discours, de posture, de traitement du client) quelque soit l’étape du parcours client…
Ainsi, on note qu’au milieu d’un océan de sites web, d’applis, de bornes connectés… c’est dans la relation Humaine que se joue l’engagement du client. Les entreprises récompensées ont bien compris qu’en plus d’une offre et d’une technologie irréprochables c’est à ce niveau que la fidélisation se joue.
La liste des lauréats :
Classement général :
- 1er prix : Mercedes Benz
- 2e prix : BMW
- 3e prix : Nespresso
Classement par secteur :
- Assurance : MAIF
- Automobile : Mercedes Benz
- Banque : Crédit Mutuel
- Distribution Spécialisée : Nespresso
- Entreprises de Service : EDF
- Grande Distribution : Leclerc
- Service Public : Gendarmerie Nationale
- Tourisme : Club Med
- Transport : Air France KLM
