Spécialiste de la relation client et titulaire d’un Master en démographie et donnée sociales, Daïana Boismoreau, a publié début 2015, l’ouvrage Relation Client 3.0. Elle y aborde les multiples mutations qu’entraînent les nouvelles technologies sur la Relation Client et comment elles définissent une Relation Client 3.0 à laquelle les entreprises doivent se préparer et répondre. Elle s’exprime sur PanorHama.fr sur cette « nouvelle » Relation Client.
Comment définiriez-vous la Relation Client 3.0 ?
« La Relation Client 3.0 définit un nouveau rapport de l’entreprise à ses clients. A l’heure de la vie numérique et de la volatilité des comportements d’achat, c’est une démarche systémique qui re-positionne le Client au centre de la stratégie de développement. »
Quels sont les nouveaux enjeux de la Relation Client ?
« Gardons à l’esprit l’adage : le Client est roi ! Le principal enjeu de la Relation Client c’est la fidélité du Client à l’entreprise.
Avec l’évolution sociologique des nouveaux consommateurs, le développement parfois anarchique de la concurrence, l’essor de nos vies numériques, savoir tisser une relation privilégiée et durable est tout, sauf accessoire.
Si des techniques éprouvées existent, je rappelle d’ailleurs les principales dans mon livre, c’est dans la capacité à positionner la Relation Client dans la stratégie commerciale que se joue l’avenir d’une société. »
Comment l’entreprise de demain peut-elle manager efficacement la Relation Client ?
« Comme je l’ai indiqué, la Relation Client occupe une place centrale dans l’entreprise quelle que soit sa taille et son portefeuille client. La Relation Client doit être intégrée à l’organisation de l’entreprise parce que le Client est désormais autant prospect, relais d’opinion que source d’innovation.
La Relation Client, c’est le meilleur investissement à long terme sous réserve bien évidemment qu’elle soit réactive, compétente et pro-active. »
Quelle place doit prendre la formation dans cette nouvelle ère ? Quels en sont les enjeux ?
« Le constat n’est pas bon. Le Client en France est globalement mal appréhendé parce que les équipes sont mal formées et mal encadrées. Les nouvelles technologies évoluent avec des clients de plus en plus connectés. Cette nouvelle donne est autant une menace qu’une opportunité. Pour répondre et faire face aux nouveaux canaux de communication, l’entreprise doit se doter d’outils commerciaux structurés autour d’une fonction Relation Client moderne, transverse et intégrée. »
Comment l’alignement des pratiques de Relation Client au sein de l’entreprise peut-elle optimiser l’expérience et la satisfaction Client ?
« En cloisonnant la Relation Client, on prive l’entreprise de sa capacité naturelle d’adaptation. La Relation Client est un retour aux sources car il n’y a pas d’entreprise sans client ! Observer les jeunes projets réussis des plate-formes participatives sur le web (le crowdfunding) celles-ci naissent du client et s’enrichissent de la relation qu’elles entretiennent avec eux. Voilà une bonne source d’inspiration pour nos entreprises ! »
Daiana Boismoreau, La relation client 3.0, Edilivre 2015
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