Relation client : quand les grandes marques innovent

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Véritable axe de différenciation et levier de performance, la relation client est plus que jamais au cœur des préoccupations de toutes les entreprises : du groupe international à la PME familiale. Nous nous intéressons aujourd’hui aux innovations de 3 grandes marques pour conquérir le cœur de leurs consommateurs et parvenir à ce fameux enchantement client.

La SNCF vous raconte des histoires

Après quelques mois de test, la SNCF généralise en ce mois de septembre l’implantation de ces distributeurs d’histoires courtes. L’innovation pourrait paraître anecdotique, s’il n’avait pas déjà été distribué 100 000 histoires dans les quelques gares tests. Il y a eu les pianos, les concerts, les magasins,… aujourd’hui la SNCF propose à ces clients, de façon totalement gratuite, de leur distribuer des histoires de 1, 3 ou 5 minutes. Plus qu’une façon de passer le temps, la SNCF dit vouloir proposer avec son dispositif  « Gares & Connexions » un « city booster » et faciliter le quotidien des voyageurs et la qualité de l’exploitation.

Développées avec la start-up Short Edition, les bornes proposent un catalogue riche : littérature jeunesse, poésie… le tout sur un papier de qualité et sans disphénol A. Un nouveau service largement salué et un engouement tel, que ces bornes pourraient bien connaître un succès similaire dans d’autres lieux de passage tels que les aéroports ou les cafés.

Darty vous regarde

Avec le nouveau service de son bouton connecté, Darty réhumanise la relation client en vous permettant d’échanger en « visio-assistance » avec un conseiller. Disponible sur smartphone ou tablette, le service permet de faciliter les dépannages à distance, d’anticiper une livraison (dimensions, emplacement…) et de se laisser guider plus aisément.

A l’heure où bon nombre de marques se laissent tenter par le service des « bots », ces services de messageries où le conseiller-client est un robot « super-intelligent », Darty fait le choix de la relation client personnifiée. Un choix qui apparaît pertinent puisqu’il associe technologie et service instantané à distance avec un contact humain aujourd’hui plébiscité.

L’Oréal vous réserve ses exclusivités

Alors que la marque n’a jusque-là ouvert qu’une douzaine de boutiques dans le monde, L’Oréal ouvre son premier store à Paris. Une petite révolution pour la marque qui distribue habituellement ses produits en GMS, GSA et GSS. Uniquement consacrée au maquillage, la marque proposera dans sa boutique un décorum inédit, qui, changera tous les mois pour mettre en valeur les nouveautés produits et les 150 références présentes en exclusivité dans le magasin. Avec une décoration très parisienne, la boutique permettra aussi aux consommatrices de tester les produits directement sur elle ou via les applications de réalité augmentée « MakeUp Genius » et « Nail Genius ». Clou du spectacle, les fameuses égéries L’Oréal seront parfois présentes dans la boutique.

Ainsi plus que jamais, L’Oréal va au contact de ses clientes pour leur offrir une expérience client inédite et totalement hors des codes habituels de la marque. A suivre…

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