Êtes-vous assertif, c’est-à-dire capable de faire valoir votre point de vue sans heurts, en respectant celui de vos collègues, managers ou clients ? Comment réagir face à un interlocuteur hostile, fuyant ou tentant de vous manipuler ? Comment trouver le juste milieu entre agressivité et passivité ? Écoute active, reformulation, communication non violente : quels sont les 10 outils pour vous affirmer sans écraser les autres et comment utiliser la communication non violente au quotidien ?
1) Test d’assertivité de Gordon
Mis en lumière par le psychologue américain Andrew Salter, le concept d’assertivité consiste à « exprimer et défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres ». Le test de Gordon est un bon début pour évaluer votre capacité à être assertif. Ce questionnaire en ligne gratuit (60 items) dresse un inventaire de personnalité à l’instant T et vous permet de définir votre tendance relationnelle :
- Fuite : se replier pour éviter tout conflit
- Attaque : instaurer un rapport de force dominant/dominé
- Manipulation : utiliser des moyens fallacieux (intimidation, culpabilisation, flatterie) pour arriver à ses fins
- Assertivité : instaurer la confiance et préserver la relation
2) La méthode DESC
Pratique pour formuler une critique ou un désaccord sans froisser votre interlocuteur, la méthode DESC est un outil de médiation très utilisé en communication non violente (CNV). Il s’agit d’une prise de parole en 4 étapes :
- Décrire factuellement la situation
- Exprimer une émotion, un ressenti personnel ( « je » plutôt que « tu »)
- Suggérer une solution
- Conclure en soulignant les conséquences positives pour les 2 parties
3) Le disque rayé (ou technique de l’usure)
Face à une requête que l’on estime illégitime, le disque rayé consiste à maintenir votre position en répétant vos arguments le temps que cette requête est émise. Au bout de quelque temps, votre interlocuteur devrait abandonner.
4) Le contrepoint
Pour monter au créneau, préférez des phrases à la première personne comme : « Je ne peux pas vous laisser dire ça » en y ajoutant votre réponse argumentée plutôt que « Vous avez tord » qui incriminerait directement votre interlocuteur.
5) La globalisation
Situez votre idée / produit dans un ensemble plus vaste.
Ex : « Cette question peut se poser aujourd’hui pour tous les syndics »
6) L’alternative par le pire
« Rien ne rehausse tant le prix d’une bonne nouvelle que la fausse alarme d’une mauvaise » (Antoine Hamilton). Autre technique de persuasion : poser une question alternative avec 2 affirmations dont l’une est de toute évidence intenable.
7) Les maximes, proverbes
Recourir à la sagesse populaire permet d’exprimer un parti pris en faisant appel à la culture collective. Par exemple pour :
- Illustrer un faux choix : « Tu me demandes donc de choisir entre la peste et le choléra »
- Jouer sur l’urgence : « Plus tard, ce sera peut-être trop tard »
- Rassurer sur une prise de risque maîtrisée : « Le 100% n’existe pas »
8) Inverser la figure
Selon les mots choisis, une affirmation peut avoir un tout autre éclairage. Reformulez de façon à offrir une interprétation plus mesurée, ex :
- « C’est une vieille rengaine » devient « C’est une solution qui a fait ses preuves »
- « C’est la même chose » devient « Vous vous demandez ce que je vous apporte de différent avec… »
- « Je connais ! » devient « Vous vous demandez ce que l’on peut encore dire sur nos services ! »
9) Le sphynx
Ultime recours devant un cas flagrant d’un comportement agressif de votre interlocuteur, le sphinx s’apparente à une posture « passif-agressif ». Il consiste à garder le silence le temps que votre interlocuteur vous parle. Ce temps de silence vous permettra de prendre du recul sur les propos émis et ainsi prendre la parole calmement.
10) La technique de l’édredon
Il s’agit ici de vous couvrir tout en accueillant en douceur les propos adverses. Laissez votre interlocuteur dérouler ses arguments et ponctuez-le de formules telles que :
- « C’est votre opinion… »
- « Je vous laisse libre de vos propos… »
- « Ce que vous dites, n’engage que vous… »
- « Vous êtes libre de le penser… »
- « C‘est possible… »
- « On le dit… »
Vous couperez ainsi court aux débats stériles mal étayés. Le but de cette technique est de rester neutre dans sa réponse.
Bien entendu, toutes ses techniques ont un impact positif si le ton et la posture sont corrects. À vous donc de trouver le bon équilibre pour communiquer en toute assertivité avec vos interlocuteurs.
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